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餐饮管理转基因,用航空服务标准去管理餐厅服务!

来源:www.gopanfeh.com │  网站编辑:黑谷 │  发表时间:2018-11-05 08:37

很多餐饮人都知道,服务,产品,营销不可或分,且不说产品和营销,今天就谈谈用航空服务标准去管理餐厅服务!其实服务管理说到底更重要的是员工的管理,那如何把航空服务标准嫁接到餐厅服务呢?

这位创始人名叫XXX,曾有过9年空乘服务经验。因此,在餐厅的管理运营上,她延续了航空公司的管理风格。也因此,她所开的XXX海鲜火锅,自2013年开业以来,凭借每天单餐饮店十多万的日流水,在市场中独树一帜。在整个链条中,航空公司的服务不论是在服务人员的仪容、素养,还是态度、讲话技巧等方面都有严格要求。因此,在餐厅服务上,XXX就认为,航空公司的服务礼仪是可以套用的。于是,就比照航空公司的管理标准,制定了服务人员的服务要求:

餐厅服务人员制服以泰式年轻时尚校服为样式,匹配服务人员气质和餐厅定位,可以带给用户清新、端庄、可信赖的视觉印象。提升服务人员自身的外在形象,并培养服务人员的职业素质。

前厅服务人员按照化妆要求,需着淡雅、端庄的仪容,得体的仪容仪表可以培养服务人员的礼貌素养,在日常的工作中潜移默化地提高其内在素质,增强职业自信心。

服务人员要举止优雅、言谈得体,时刻提醒自己和周边同事保持礼仪对话状态,举止优雅,能给客户以视觉享受,而言谈得体,可让客户感觉到顺耳动听,提升客户对服务质量的认可度。

服务人员要恰到好处的“微笑”,“微笑”服务能消除消费者的陌生感,能在短暂的用餐时间里,让客户信任服务人员,从而认可餐厅。

在航空公司的高品质服务相对应的,就是航空公司对于从业人员的高品质培训以及高薪水福利。不然,怎么那么多人想着进?因此,对应高品质服务以及对餐厅人员的高要求,XXX也通过一系列绩效激励、福利体系,将基础员工工资保持在4200+,领班6200+,餐饮店长20000+管理分红的水平。

用超额奖金制度激励员工,XXX新餐饮店开业三个月之后,定超额奖金,比如三个月最高卖了200万元,则定额奖金就会稍低于200万元,即使超过1毛钱也会发放奖励。和一般企业不同的是,XXX从不把销售任务压在员工身上,只是让他们了解销售提成方式,再设定一个稍微“起跳”就可以够得到的奖励机制,就可以保证员工的销售热情了。

除了销售提成,XXX还制定了严密的员工考核制度。考核不仅仅是提高专业技能,更和基础工资挂钩。很多餐厅员工几十年如一日的工资不变,找上级谈个薪水战战兢兢,而朴田的员工却有可能一年涨1600元的底薪。其考核制度规定:员工三个月一次晋级考试,每通过一次,既可涨四百元底薪。两次考不过,则降级处罚,底薪随之降400元。因此,员工就会对考评分数很在意,也就会注意自己的一言一行,并反映在日常的服务中。为了匹配高质量的服务,XXX还尽可能做到全面的福利待遇。比如过年不开门营业;所有员工每年享有一次免费出国旅行的机会;所有员工均享有5天年假(如果放弃年假,将折算成两千元的补偿费用);节假日都有过节津贴,并惠及到每一个员工。

企业要想盈利,最重要的是让利于员工,这样大家才能共进退。要不然员工凭什么要按高于基准线的标准来工作!马云说:“员工离职只有两个原因,一是钱没给够,二是心委屈了。”钱没给够好解决,可是“心委屈了”怎么办?在餐饮企业中,“心委屈”最重要的原因不是来自客户,而是来自老板对员工的态度。很多时候,员工工作不到位,老板们会当众严肃批评,有些则隐晦挖苦。XXX表示,她自己就是服务行业出身,深知这一行业的辛苦。也更知道一线服务人员不想听到哪些话,不会打心眼里服从领导的某些管理。

黑谷员工分红
餐饮店铺现状:
多数餐饮店铺的顾客是没有专人负责的。所有的顾客都是老板一个人在维护。员工都认为客户是老板的,和他没有关系。他只是打工而已。
解决方案:
现在通过员工分红模式能够让员工以餐饮店铺主人的心态来服务客户。
使用员工分红模式——
1、客户和分红挂钩,激发员工积极性。
2、系统提醒员工今日工作事项,量化员工工作。
3、实时业绩推送,有效刺激员工自发自觉的开发挖掘客户,解决客源增长问题。
4、利用黑谷粮仓,挖掘潜在项目,解决业绩增长问题。
5、完善客户售后跟踪,不用被动等待老板安排。
6、客户评价系统,以结果为导向考核员工工作。老板不再需要时刻紧盯着员工,员工自发地改善工作,提高服务质量。
7、通过分配分红客户绑定员工,解决员工流失问题。

 


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